カスタマーハラスメントの研修から

昨日、カスタマーハラスメントに関する研修を受けました。ハラスメントとは何か?その対処法は?組織としての対応・対策の在り方は?が大きな柱でした。
ハラスメントは「嫌がらせ・いじめ」という定義づけ、それは関係性や場面などの要素に基づいて、受ける側の判断であること。
カスタマーハラスメント=顧客からの嫌がらせという概念、当然、受ける側は職員・社員であり、その結果、メンタルの不調から休職・退職へ繋がるリスク、放置すれば組織の損害に繋がること。したがって、組織として、カスタマーハラスメントへの対処方法・・ルールなどを定めて、スタッフプロテクションシステムを構築することなどの内容でした。

一通りの内容は、それ自体、かなりまとまっていて、至極当然な内容でした。これを聞いた管理職の皆さんはおそらく、すぐにもスタッフプロテクションシステムの構築に取り組まなければならないと思われたはずです。

研修を受けた後、私なりに考えてみました。

私は、30年ほど前に、生協の品質管理室・クレーム管理課長に就いていました。その頃はまだ、ハラスメントという概念は定着していませんでした。ただ、毎日200件を超えるクレーム・苦情を受ける部署の管理者でしたから、悪質なクレーム(クレーマー)に遭遇するケースは山ほどありました。
当然、クレーマーへの対処方法は、組織内部で共有していましたし、担当者任せにせず、必ず、課長対応にするルールでした。
生協は、組合員が対象であり、基本的に、「暮らしを良くしたい」というニーズを持っている方々の集まりですから(いまでは随分様変わりしているようですが)、それほど悪質なクレーマーは居ないと組織トップ(役員)は考えていたと思いますが、現実は違います。私自身、3年間の着任期間中に、「誠意を見せろ」とか、高額な金銭の要求、「土下座しろ」とか、時には「水を掛けられる」等という今思えば、かなり厳しい対応場面に何度も遭遇しました。大半は、組合員である奥様ではなく、御主人のケースが多いのですが、それでも、一応の解決に至るよう努力していました。おそらく、今なら、確実にカスタマーハラスメントに認定されるでしょう。

その後、いくつかの部署を経験し、最後に、「内部監査」となったわけですが、その時、、やはり、事業所の監査では、この「カスタマーハラスメント」の問題はかなり重要な項目になっていました。不正の監査同様、、この問題も組織として重要なリスクと認識されるようになっていたので、細かく監査を行っていました。

研修会では、スタッフプロテクションシステムと呼ばれていましたが、要するに、組織や職員の防御策のことです。トラブルをレベル評価し、だれがどのように対応するかを定めるということを基本に、「担当者(職員)が一人で抱え込まない」システムにするのが鍵でした。

私も内部監査の時には、同様の指摘や指導をしていましたが、少し違いました。

重要な事は「悪質なクレーム(ハラスメント)を作らない事」です。
リスクマネジメントの考え方を用いて、小さいうちにコントロール(統制)する事こそ重要だと考えます。
今回の研修は、福祉事業に携わる皆さんが対象でしたので、ハラスメントは、利用者と家族が職員へ行う行為となります。したがって、利用者やその家族と職員の関係性が正常かどうかが重要な視点になるわけです。サービス提供の規定を超えるような要求とか、ミスを取り上げて賠償を要求するとか、特定の利用者を特別扱いするよう要求するなどといったことがカスタマーハラスメントになると言えます。(訪問サービスでは、暴力やセクハラなども内包する可能性があります)

こういうことが起きないような正常な関係性が築かれているかを、管理者は絶えず注意しておくことが重要だと思います。そのためのチェック体制・ルール・手順などの構築こそ重要ではないでしょうか?

カスタマーハラスメントが発生してからの対応は、事故発生の事後処理に似ています。火消にしかすぎません。
むしろ、火種を見つけて消していくことに注力すべきだというのが、研修を受けた後の感想です。
日々の業務について、例えば業務日報や介護記録等に細かく目を通し、小さなトラブルや変化に注意し、対象職員から話を聞くことを習慣づければ、大きな問題になるまでに対策を取ることが可能なはずです。

最近思う事

 物事を為すためには、「人」「もの」「金」の三つと言われていた時代がありました。今は、そこに「情報」が加わりました。 
 ICTだとかデジタル化だとか言われて久しいのですが、まだまだ、「情報」の要素については、うまく活用できない組織は多いのではないでしょうか?
 若い世代に限らず、最近では「ググって」すぐに正解に辿り付くことが当たり前になっています。その手軽さを嘆く世代もあるようですが、仕事に関しては、充分に価値のある事でしょう。
 必要な情報がすぐに手に入ることで、チャンスを逃さない事、労力を効率よく活用し、大きな成果につなげることができるはずです。
 今、私が働いているところでも、徐々に情報データの集積を紙ではなくPCへ移管してきています。抵抗勢力がないわけはありませんが、だれでも情報を共有し、正確な情報に基づき適切な支援へつなげるという点ではかなり有効です。
 個別のケースに対して、有効なサービスや制度を利用できるよう、手元にすぐに検索できるようなデータベースがあればという思いは、専門職の皆さんも感じておられるようです。特に、経験年数の短い方や若い職員には、経験値では補えないものを、情報データベースで補える事を痛感されているようです。
 ただ、大きな抵抗勢力となるのが、経験の長い専門職層です。
 分厚い解説書やハンドブックを取り出して、調べ、検証し、それを自らの頭の中に叩き込む事(経験値)で、能力と自負しておられるような方には、デジタル化で手軽に情報を入手できる事の価値を理解いただけない様なのです。自分だけが知っているというようなプライドがそうさせるのではないかとも思います。
 いずれにしても、デジタル・データベースで省けた時間を目の前の顧客(今の仕事では当事者と呼びますが)に寄り添う時間が確保でき、より丁寧な対応・支援につながると思うのですが・・・。
 医療の世界では、このコロナ禍で診療体制が思うようにならず、また、不用意な接触による感染拡大を防止するため、リモート診療が認知されてきています。
 従来大事にしてきた「価値」を見直す事で、活路を見出す事に繋がる。
 以前、営業の仕事で研修を行っていた頃、これまで当たり前と思ってやってきた事を逆転させてみる「リフレーミング」の講習をしていました。
 今見えているものが全てではなく、真逆の視点、俯瞰、とにかく一つの見方に囚われない事、これは常に持っていたい思考方法だと思います。

マイクロソフト フォトを使って

久しぶりの投稿です。

今回、仕事で事業所紹介のPVを作成することになりました。

市内にある福祉事業所から、日常の様子をまとめて、コーナーで映像にしてみてもらう企画です。
費用が掛けられなくて、何とか、手作りでそれなりのものができないかと考え、専用アプリを使うのではなく、Windows10付属のフォトアプリを使うことにしました。
実際、そうしたものを作るのは初めてなので、どうなる事かと思いながらも、何とか作ることができました。(パワーポイントを使う事も考えたのですが、この機会に遣った事の無いアプリを覚えるチャンスだと思ってやってみました)
作り始めてみての感想は、意外に簡単。
日ごろ、MSアプリになれているせいか、作業の手順はワードやエクセル、パワーポイントに近い感じでした。

アプリを開いて、新しいビデオを作製をクリック。
1.タイトルカードの挿入(タイトルテキスト入力)
2.プロジェクト ライブラリーに+追加をクリックして、写真を取り込んで、挿入
これで、まず骨格ができます。
3.あとは、1枚ずつ、時間(期間)とテロップ、背景、動作を設定していくとほぼ完成します。
幾つものブロックに分けたければ、途中にタイトルカードを差し込むことができます。
再生をしながら、不具合を見つけたところで停止して、その都度、修正を繰り返していき、完成度を上げていけばいいのです。
作業のわりに、それなりに見られるものになるので、満足感は高いと思います。

テロップも入るし、表示時間も調整できるし、掲示する写真も調整可能だし、自由度が高いという感じです。タイトル音楽も、まあ、それなりに揃っていました。
今回は、「芸術祭」という企画の中のコーナーでもあり、静かに芸術作品を鑑賞いただく会場なので、音楽はピアノ中心のものに選定してみました。PVを映し出しながら、会場に流れる静かな音楽、意外に合っていてびっくりしました。

PCが普及する前は、こうしたものを作るには、大変な労力と時間と費用が掛かりました。
ネガフィルムから、映写用の専用スライドを作成して、専用の再生機材で1枚づつ映し出すという仕事がありました。
スライドも専用のケースに順番に入れていくのですが、丁寧にやっておかないと順番が狂ったり、上下・裏表が逆になっていたり、途中空きがあったりと、途轍もなく面倒な仕事でした。(こんなことを知っているのは、60代以上の方でしょうか?)
今は、PCで、いとも簡単に作れてしまう、それに費用もほとんど掛からない、良い時代になりました。

作業の中で、一番苦労したのは、幾つもの事業所から、写真データを集める事でした。
何せ、職場のPCは、セキュリティ対策のため、USBメモリーは使用不可ですので、市内の各事業所から写真データを集める方法に困りました。
USBメモリーが使えれば比較的簡単なのですが。それができないとなると、別の方法を考えねばなりません。
メールにデータ添付してもらうという方法もありますが、何せ、写真の枚数も多く、私が仕事で使っているメールは事業所共用アドレスのため、大量に届くメールに紛れて見つけにくかったり、誰かに消されてしまったりするリスクもあります。また、大きすぎるデータはメールに添付できない場合もあります。

そこで、GoogleDriveを使う事にしました。
共有設定にして、各事業所の担当者にメールで「Driveのリンク」を送りました。(共有設定はあらかじめしておく必要があり、ちょっと面倒な部分がありますが、セキュリティ対策のためです。しっかりやりましょう。)
いわゆる、仮想でみんなが使えるフォルダー(場所)を作ったわけです。
そこに、自分の事業所の名前のフォルダーを作って、データを入れてもらう。
若手の職員がいらっしゃるところでは、難なく、データを入れてもらう事が出来ましたが、PCに不慣れな一部の事業所では、少し苦労されたようですが、無事、8つの事業所の写真データやテロップ用の文章などを入手して、PVが完成しました。
これで、大幅な時間の節約になりましたし、事業所側からもデータの入れ替え・修正もいちいちメールで添付しなくても、電話一本いただくだけで確認できます。完成間際のものを共用Driveに入れて、みんなに点検いただくことも可能でした。

コロナで在宅ワークが続いている方もいらっしゃると思いますが、GoogleDriveをうまく活用すると、充分に、共同で作業を進めることができます。

依頼いただいたHP無事完成!


友人の自宅カフェのホームページの依頼を受けて、完成しました。
基本フレームから8割程度で10時間、一度、オーナーに内容を確認して、修正箇所を聞いて2時間程度でした。
今回は、娘さんにも、WordPressの概要や作業要領をお話しました。
さすがに若い方は理解が早く、すぐに修正作業をされたようで、ずいぶんと綺麗に仕上がりました。(その分、費用は半額とさせていただきました)
mimosa cafe オープンは11月4日。
ログハウスの自宅カフェ、御主人手作りのドッグランもあり、ゆっくり過ごせそうです。
ホームページはこちらです。是非ご覧ください。➡mimosaevachann.wordpress.com

ホームページの作成の依頼を受けました!

友人が近くで自宅カフェを開くことになり、ホームページの作成依頼を受けました。半年ぶりの作業です。やはり、手順を忘れていて、とっかかりに手間取りました。

目標は20時間。時給1000円で2万円で受けました。本日、ほぼ形になりました。ここまでざっと10時間。これから細かい手直しになります。

実は、これまでも、ほぼ形になるのはこれぐらい。ここからが大変です。オーナー様の要望がどんどん出てくるのです。どこまで応えられるかが腕の見せ所です。

さて、今回はwordpressで作業です。勤め先ではwixを使っていますから、少し勝手が違います。敢えて言うなら、WIXは直感的でデザイン性が重視されていて、WORDPRESSは、理論的で構築が優先される感じです。自由さではWIXの方が高い感じですかね。

さて、今回ちょっと苦労したのが、iPHONEの進化です。オーナー様から写真を送っていただいたところ、HEIC形式だったのです。データはgoogledriveの共有フォルダに放り込んでもらったのですが、これが、開く事は出来ても編集出来ず、ホームページへのアップも出来ず、行き詰まりました。

結局、HEICをJPGへなんとか変換出来ましたが、予想以上に手間取りました。

HEICはこれ自体高画質でデータの圧縮もされていて、MACでは素晴らしい事なのでしょう。まあ、Windowsが追いついていないということでしょうね。出来れば、こういう事がこれからは無くなるようにして欲しいものです。

素人っぽい事なのでしょうが、覚えた通りにやっているのに、思うように出来ない時、パソコンは難しいと思ってしまいます。苦手意識が徐々に積もってきて、離れてしまう人もいるだろうなあと改めて感じました。

GoogleWorkSpace奮闘記その2

仕事で使っているGoogleworkspaceの第2段の投稿です。
半年が経ち、随分と慣れてきました。
最初はMSとの違いに戸惑いながらも、何とか使いこなしてきました。
ドキュメントとWord、スプレッドシートとEXEL、スライドとPowerPoint、ようやく置き換えて使用する事ができるようになりました。
おそらく、大方の機能面での問題はクリアできてきたように思います。
戸惑いの原因は、様々なコマンドの配置の違いでしょうか?
特にWordとドキュメントの違いにはまだまだ戸惑いがあります。ただ、たいていの場合、どこかにコマンドが隠れているはずと信じて、探せば、たいていのものは見つかるもので、まあ、一度覚えてしまえば何とかなるようです。

以前、ホームページの件でも書きましたが、職場と私個人と依頼された仕事で、作成ソフトを使い分けざるを得ない状態になっています。それぞれが用意したソフトを使ってみると、やはり随分と違いがある。テキストを入力するという作業だけでも、改行の仕方とかスペースの入れ方、画像の取り込み方・・とにかく、コマンドの違いは仕方ありません。それでも何とか作業ができている。
要するに、作業自体の意味が正しく理解できていれば、必要な手順をイメージして、コマンドを探せばいいという発想です。

ひょっとしたら、PCが使えるかどうかは、そうした発想力によるものではないかとも思うのです。PCが苦手だと思っている人は、目の前にある作業の意味を正確に理解できていない可能性があるのではと思います。

小さな事ですが、先日、どうしてもできないことがありました。(もしやり方を知っている人がいれば教えてください)
仕事柄、発行物の記事全体にルビを入れる事が求められます。(障がい者の方へも読めるように)Wordでは、ルビ入れは簡単にできるよう、コマンドも設定されていました。ですが、ドキュメントではそのコマンドが見当たらないのです。ネットでいろいろ調べてみましたが、個人的にそうしたコマンドを作成されている事例は見つかるのですが、ドキュメント本体にはそういう機能はないという事なのです。
ルビを打つ事が出来ない!と困ってしまいましたが、ルビって何?と考え直しました。ようするに文章の中の漢字に読み仮名を打つ事ですよね。ならば、2段打ちでいいんじゃないかと思いなおし、文章を始めに打ち込んで、行と行の間に、必要な読み仮名をもう一行入れる事でできないかと・・・。
勿論、作業的にはかなりの手間になります。でも、目的は達成できました。(行間や文字のサイズと位置には注意を払います)

こんな具合に、Googleともうまく付き合えそうです。

Google Workspace

久しぶりの投稿です。
今、仕事で「Google Workspace」をフル活用しています。
MicroSoftとは違う意味で、快適さを実感してきました。
朝一番に、Googlechromeを開くと、スケジュールやポータルサイト、Chat、Gmail等が開いて、仕事に必要な情報をすぐに確認できるので重宝しています。スケジュールは、スマホと同期すると、外でも確認できますし、Gmailも同様。
昨今、リモートワークが一般的になる中で、このツールはなかなかです。
WORDやEXELも、ドキュメント・スプレッドシートとほぼ機能的には遜色ないソフトが入っていますし、なにより、MicroSoftのように、officeをインストール必要なく、細心の機能が手軽に使えます。
さらに、標準でG-Driveもあり、自分のPCにデータ保管する必要もなく、ある程度のスペックのPCでも大丈夫です。
おそらく、今後もさらに様々なソフトが開発され、無償提供されると思いますので、個人的にも有効に使いたいと思います。

先日、組織会員からのアンケート集約を行うために、「フォーム」を使いました。20項目程度のアンケートですが、意外に簡単に作成でき、メール配信しておくと、回答状況や回答概要が、回答があるたびに自動集計されて、見やすい表示と印刷ができました。昔なら、FAXで回答を集め、エクセルシートに入力して、ピボットを使って結果を表示するなど(マクロを組む作業も含めて)、かなり煩雑だったものが、とにかくフォームを見ながら設問ごとに回答方法を指定するだけで見栄えの良いものになるわけです。これを知らなかったのは我ながら恥ずかしいと思いました。

ドキュメントもスプレッドシートも、同時編集ができる事は凄い機能です。会議を進行しながら、会議録を入力したり、追加情報を入力できますし、数値の修正や分析も同時にできます。ZoomなどのWeb会議では、それ自体が共通資料になるので、「ペーパーレス」が進みます。プロジェクターと連動させれば、Webと現場とで共有も可能です。

こうした使い方は、まだまだ研究したいところです。
いろんな場面で、こんなふうにデータを活用出来たらというアイデアが生まれたら、一度、このGoogleWorkspaceをはじめとするプラットホームを使ってみてはいかがでしょうか?

WIXで作業?!

4月から定職に就きました。高島ライフサポートの活動は細々と続けていくつもりです。

とはいえ、定職なのでしっかり仕事はしなければいけません。不慣れな中、どこまでできるかは判りませんが・・・

着任して2週間、本業は「生活相談員」なのですが、今のところは、事務作業。昨日、ホームページの修正を行いました。

WORDPRESSなら、慣れているのですが・・・ここの法人は、WIXのホームページ。勉強しながらになります。

昨日は、事業報告や予算の情報公開部分に着手したのですが・・ひょっとしたら、WORDPRESSよりも、作業性はいいかも‥と思いました。かなり、直感的に作業できました。これから、少し、WIXについても記事にできればと思います。

パワーポイントの活用⑫ポスター①

ワード編でも解説しましたが、ポスターやチラシの作成にはパワーポイントも便利です。MicroSoftのホームページ(各種テンプレート)を検索すると、ポスター用のテンプレートは、殆んどがパワーポイントを使うものになっています。(以前は余りなかったんですが・・)それ程、パワーポイントが使いやすいという事です。

パワーポイントを起動して、新規作成画面から「検索バー」に「ポスター」と入力すると、たくさんのテンプレートが見つかります。
1枚だけのものもありますが、中には数枚のデザインがあり、使用方法も丁寧に入っているものもあります。
初めての場合、使用方法の説明があるものを選ぶと良いでしょう。Microsoftホームページでも探せます。


テンプレートですから、概ねデザインは完成していて、必要な文字入力で完成します。
難点を言えば、なかなかほしいデザインが見つからないという事でしょうか?
それなら、自分で作ってしまうという方が良いでしょう。

私は、イメージに近いテンプレートをダウンロードして、一旦開いておきます。

その上で、白紙のパワーポイントと並べて作っていくようにしています。

下地のデザインを参考にしたり、挿絵などのコピペしたり、字体もそのままもらったりと、かなり面倒な作業が省けます。
もちろん、元がテンプレートですから、それをベースにテキストを入れ替えて作る方が簡単だとは思いますが、収まりが悪かったり、ロゴなどを入れたり、説明文を加筆しているうちに、元のデザインでは収まりがつかない事もあり、必要なところだけ使う事が多くなりました。
町内のお祭りポスターとか、学校行事のお知らせ、職場の会議案内や忘年会・歓送迎会等、用途は広いはずです。
そういうテーマのテンプレートはかなり充実していますから、一度作ってみてください。

ちなみに、パワーポイントだけでなく、ワードのテンプレートも充実してきていますので、使い慣れているソフトで作るのがいちばんだと思います。
専門でされている方には、おそらく「イラストレーター」ソフトの方が絶対良いよと言われるのは判っていますが、購入コストがバカにならないですし、初めからパソコンにインストールされているソフトでもそこそこのものは作れますよとお勧めしています。