マニュアルとリスクマネジメント

滋賀県へ転居して、もうすぐ丸4年を迎えます。

当初は、何もせず、のんびりしていましたが、縁あって、助け合い活動をしているNPOの事務局で働き、2年で退職。現在は、障がい者相談支援センターで働いております。

内部監査業務とはかけ離れた世界に身を置いて、戸惑いの連続でした。

内部監査をしていた頃は、仕組みとか規約・規程、マニュアル、エビデンス、マネジメント等々、理屈(理論)こそが重要な世界で泳ぎ回っていたように感じます。
こちらに来て、NPOや福祉法人に身を置くと、そうしたものとは無縁のように思っておりましたが、実は、マネジメント理論や内部監査業務は極めて重要だと感じ始めています。
先日、職場で「リスクマネジメントの内部研修」がありました。
内部監査時代にも、リスクマネジメントは学んでおりましたし、監査にはなくてはならない重要な視点であることは明白でした。
リスクマネジメントを充実する事こそが内部監査の重要な役割であったからです。
職場の研修は、責任者がPPを使って、リスクマネジメントとは何かを短時間で説明し、最終的には「業務マニュアルの再徹底」を確認する内容でした。
「おい!」と、つい突っ込みを入れてしまいたい中身。新参者ながら、ひとこと言わせていただきました。
「業務マニュアル」は何故必要なのか、もう一度考えてみてもらいたい。マニュアル通りに業務を行う事はどういう意味があるのか、そして、マニュアルにないイレギュラーなことが起きた場合どうなるのか、などを提起させていただき、結論として、リスク回避のために必要な手順がマニュアルであることを理解してほしいと締めました。
今の事務所には、数多くのマニュアルがあります。電話対応マニュアルや、朝の作業(鍵開け)マニュアル、室内の掃除マニュアル・・本当に細かいものまで、回数や使用する備品、中には切手の貼り付け位置といったものまで作成されているのです。
でも、肝心の「事故対応マニュアル」とか今回のような「感染症対応マニュアル」はざっくりしていて、私から見ると有効性が損なわれているというほかないようなものになっています。

何故か。
それは、マニュアルの作成方法に問題があるからです。細かく細部まで作られているマニュアルは、過去にトラブルやクレームがあった事象について、クレーム再発防止の観点で補強された経過をたどっているのです。
ですから、まだ起きていない事故やクレームについては創造力が欠如していて整備できないわけです。

長くなりましたので、結論とします。
マニュアルはリスク回避(マネジメント)を有効にするために作成するもの。だからこそ、業務プロセスにおいて、重大なリスク要因となるものを想像し、対策を講じる手順を纏める。もちろん、クレームやすでに起きた事故を教訓に手順(マニュアル)の充実を図る事は有効であるが、そこに囚われ過ぎないよう、リスク評価をしっかり行う必要があると考えます。
リスクマネジメントを基本に置いたマニュアル作成こそ有効です。

あわせて、リスクとは無縁と判断される「不要なマニュアル」は思い切って捨てる事も大事です。

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