エクセルの活用⑤業務引き継ぎの改善

エクセルを使って業務改善。
内部監査である部署の監査をした時の事です。
そこは、午前・午後・夜の3部制で業務をしており、パート数名がシフトを組んでいました。そのため、1日2回の業務引き継ぎを行っているのですが、時間をかけている割に、顧客対応でのミスが散見されました。管理者も営業時間全て在籍しているわけではなく、他の兼務のため不在の時間が多い事も一つの要因だとは思いましたが、何より、引継の仕方に問題があると判断できました。


引き継ぎは、交代時に口頭で行われていました。それぞれ、メモを取っているようですが全てではありませんでした。また、内容は管理者には伝わっていません。聞き逃したり、メモを間違えたりすればミスは当然起こります。
最初は「業務日報作成」を提案しましたが、あまり変わらない、むしろ日報作成に時間をかけてしまって勤務時間の超過が問題になりました。
そこで、業務記録をデータ化する事を提案しました。


エクセルの活用③でお知らせしていますが、様々な業務を都度記録するエクセルシートを作成し、サーバーに保管することにしました。
そんなに難しいものではなく、日時、業務の種類、担当、内容、対応区分の記録をする程度です。今回の目的は「引継」ですから、その業務が完了していれば「対応区分」は終了とし、途中のものは「未了」としておくのです。こうする事で、次のシフト担当がそれを見て、未了部分を引き継ぐ事が判ります。初めにきちんと入力されていれば、漏れは防げます。
また、当然、その日で完結しないものもあるでしょうから、時々、過去のものも「未了」を抽出して点検できます。
また、管理者も同じものを見ることができるので、気になる事を確認したり、必要な指示もできるわけです。
また、エクセルで作成しておくと、ピボットテーブルを使用して、日・週・月単位での業務内容の分析もできます。
業務の進捗管理のプラットホームとして活用できるわけです。
その後、生協全体で、イントラネットが完備し、システム内に業務記録や報告用のプラットホームが出来たので、この方法は不要になりましたが、部署固有のものあれば、十分使えると思います。
小規模でPC環境がある程度できている所では、エクセルによる業務管理活用を考えてみてはどうでしょうか?ネット検索すると「業務引継」に関して、多様な引継書フォーマットやシステムが紹介されています。googleによる共有スケジュール管理なども活用する事もできると思います。
業務引き継ぎを「紙ベース」「口頭」で行っているのであれば、是非、お試しください。

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