PC雑感④

もう30年近く前のことになりますが、生協の「品質管理室・クレーム管理課長」を拝命しました。
配送拠点(センター)で組合員の方からいただくご意見や苦情・トラブルなどが、毎日、300件以上集まってくる部署で、こうしたご意見や苦情をもとに、原因調査や改善策の指示など品質管理の向上に寄与する部署です。
着任した時、驚いたのは、毎日集まってくる情報は「紙」でしたので、それを全てデータ化する作業があるのです。熟練のパートさん2名が朝から書類を見ながらエクセルに入力し続けていました。担当職員は4名で、それらのデータから、重要なものをピックアップして調査や対応について取りまとめ、関係部署へ提案・報告し、回答書を作成していました。課長はそれを取りまとめ、品質管理室長へ報告をし、特に重大・重要な問題について組織検討される流れでした。ちょっと長くなりましたが、こうした情報処理と分析というプロセスはどこの会社にも存在すると思います。
当時、まだ、PCの活用は今ほど進んでいませんでしたから、大半はアナログ(紙を基本に人力処理)で、時間が掛かる。重要な案件も結果完了するまで相当な時間が必要で、結果的に、商品事故の被害を止める事が出来なくなり、大きな損失を生むリスクが高かったのです。
課長になって初めに取り組んだのは、これらのプロセスのデジタル化でした。
今ではあまり見かけなくなりましたが、当時「ACCESS(アクセス)」というソフトを使って、情報入力の時間短縮と抽出・分析・数値化(見える化)を進めました。


「アクセス」ソフトは、当時のエクセルとは違い、名の通り、サーバー上において、複数の人が情報を共有(アクセス)できるメリットがありました。
情報は同時に、関連部署が見ることができるので、取りまとめ報告するというプロセスも省けます。元データに「重要度」の区分を設ける事で対応を急ぐ事もできました。数量化できるため、損失被害の予測も可能です。
ただ、アクセスは設計に手間が掛かりました。外注する事も考えましたが、使い勝手を考え、自分で設計する事にし、3ヶ月ほど掛けて完成させました。業務プロセスを書き出し、流れ図を作る、そして、それに沿って必要な入力画面や出力帳票等を設定する、数値化のための計算プログラムを組み込み、一つ一つ手探り状態で進めました。
結果、パートによる入力時間は半減しましたし、課員は同時進行で作業でき、関連部署や品質管理室長も共有でき大きく時間短縮でき、重大クレーム・事故への対処は格段に速くなりましたし、正確性も向上しました。
この仕組みは、その後、各事業所(センター)をネットワークでつなぐ事で、さらにリアルタイムで品質管理につながるようになりました。
そして、この作業を通じて、手順書が整理でき、新任者への教育プログラムへつなげる事もでき。組織全体のクレーム対応力の標準化と向上を得ることができたのです。


ここで、お伝えしたいのは、デジタル化(IT化)による業務改善は、与えられるものではなく、自分たちの問題意識次第だという事なのです。
外注していれば、もっと迅速にできたかもしれません。でも、自分たちで作ったからこそ、作成作業を通じて、作業プロセスの見直しや基準の明確化、手順書の策定などが進められたことが大きな成果だったと思います。完成までの3か月間、通常業務をこなしながら、業務改善会議を重ね、意見を戦わせてきたことで、クレーム管理課の職員全員が参加したシステムになりましたし、その後の修正作業も容易にできました。外注していたら、きっと、修正のための費用発生を余儀なくされたでしょうし、どんどん遅くなっていたかもしれません。
今は、SEの手によって、様々な技術・ソフト(アプリ)が開発され、お金をかけて外注すればそれなりに成果になるのでしょうが、現場・自分たちが本気になれるかどうかが大事なのではないでしょうか。もちろん、今の時代、素人の手で作ったようなソフト(アプリ)では太刀打ちできないでしょうし、効率的ではないと思います。
だからこそ、丸投げせず、自分たちが本気なって作り上げる意思と、それに適切に応えてくれるプロを選定する事が重要でしょう。

今、国を挙げてデジタル化推進に舵が切られています。無駄を省き迅速で正確な処理を生み出すシステムが構築され、国民みんながそれを享受できるのなら賛成です。しかし、そこに大きな経済効果(金儲け)に重きを置いたり、政治家への忖度が働いたり、官僚・行政マンが企業に丸投げしたりすれば、極めて大きな無駄や不正を生むかもしれません。

地方行政においても、私が以前関わったある事業で、それに近い状態を見てしまいました。多額な投資をして開発したソフトが、極めて不十分な状態でリリースされました。私は、ソフトに欠陥がある事を指摘し修正を求めましたが、主管する行政マンとNPO代表が無視(封じ込め)し、運用されています。「計画と予算(補助金)」に縛られて目を瞑っているのです。こんなことにならないようにしたいものです。

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